Claves para una estrategia de participación empresarial en Twitter

Es fácil para una empresa o marca dejarse llevar por la tentación que significa crear una cuenta de Twitter y empezar a buscar seguidores, pero hacerlo sin un plan adecuado esconde altas probabilidades de fracaso. Veremos los 10 elementos básicos que deberán integrar una estrategia de marketing que permita a la empresa tener una participación satisfactoria en la red de los tweets.-

1) Clientes: Se deberá definir quienes serán las personas a las cuales se desea llegar, el público deseado. Para ello se deberá averiguar si estas personas utilizan en realidad este canal de comunicación. Se deberán confeccionar planes para invitarlos a que sigan a la nueva cuenta de Twitter de la empresa.-

2) Objetivos: Se deben definir objetivos claros y los resultados que queremos obtener.-

3) Planes de acción: Habiendo decido los objetivos a lograr, tenemos que planificar los caminos a recorrer para alcanzarlos. Se deberán tener en cuenta los siguientes aspectos:

a) Contenido de publicaciones: Se deberá definir los contenidos que se desean publicar. Se suele utilizar: la información básica de la empresa/marca; los eventos que estén por realizar; información sobre productos/servicios; novedades sobre contenidos publicados en la web (u otros medios de la empresa).-

b) Periodicidad de publicaciones: Para cada clase de contenido se deberá planificar la periodicidad y la oportunidad con la que se deberá publicar. Se debe estudiar qué día de la semana y qué horario es el más favorable para cada publicación.

c) Calidad de contenidos: Es importante demostrar factores humanos en las publicaciones y eliminar respuestas automáticas. Los contenidos deberán cumplir con la condiciones de ser de interés y/o utilidad para los destinatarios. Al mismo tiempo se deberá buscar algún grado de creatividad y diferenciación.-

Se debe tener cuidado con la cantidad de publicaciones. Los extremos son perjudiciales, entonces se debe buscar un equilibrio. Las cuentas que hacen publicaciones en exceso se transforman en ruido y son ignoradas. También se debe evitar cometer errores como publicar una gran cantidad de tweets en un momento para luego dejar pasar mucho tiempo en silencio.-

4) Interacción del Perfil: Twitter facilita la interacción entre los usuarios. Se podrá aprovechar esto mediante las siguientes ideas: plantear cuestiones a los seguidores; buscar conversaciones activas y participar de las mismas; aportar con la visión personal sobre acontecimientos que sean de gran relevancia para el público. También se podrá potenciar el canal de Twitter como canal de atención al cliente, y contestar siempre, lo antes posible.-

5) Gestión de crisis: Prepararse para los comentarios negativos. Evitar la improvisación y la reacción a los acontecimientos. Definir una política de actuación ante estos casos y seguirla.-

6) Benchmarking: Se deberá analizar que está haciendo la competencia, analizar su actividad y a sus seguidores. Descubrir que es lo que hacen bien y que hacen mal y aprender de esto. Es recomendable hacer un seguimiento de cerca por si se hace mención a nuestra empresa/marca.-

7) Estructura de cuentas: La estrategia puede funcionar con una o con varias cuentas de Twitter. Para decidir cuantas cuentas utilizar, deberán ser consideradas la cantidad y la clase de contenidos de las publicaciones que se pretende realizar, así como la interacción que se pretende obtener con las personas.  Una posibilidad que siguen muchas empresas es la de tener una cuenta principal para cuestiones generales y otra secundaria dedicada exclusivamente a la “atención al cliente”.-

8) Promoción: Del mismo modo que Twitter deberá llevar tráfico a la web y a los demás medios de la empresa, estos últimos deberán promocionar la cuenta en Twitter.-

9) Administración: Existen herramientas que facilitan la administración de las cuentas en redes sociales. Las más populares para el caso son Hootsuite y Tweetdeck. También se deberán administrar los enlaces y el modo en el que se abrevian utilizando herramientas específicas como bit.ly o goo.gl. –

10) Control: Es fundamental valorar el avance, definir el grado de logro de los objetivos y determinar desvíos. Luego utilizar toda la información como retroalimentación para ajustar la estrategia. La necesidad de control y de ajustes a la estrategia no solo proviene de la posibilidad de desvíos o errores, sino también del contexto (social/tecnológico) que evoluciona y cambia constantemente.-

El trabajo en la planificación y ejecución no es poco ni sencillo, pero es el único camino si queremos asegurar buenos resultados. Se pueden dejar comentarios a continuación.-

Fuentes: puromarketing.com; estrategias-marketing-online.com; ecbloguer.com.